Das Ziel: Erfolgreich durch Kundenbindung
Studie: Cross-Selling-Potenziale liegen brach
55 Prozent der befragten Unternehmen verzichten darauf, profitable Kunden gezielt an das Unternehmen zu binden.
- Nur jede dritte Firma identifiziert konsequent mögliche Cross-Selling-Potenziale und setzt sie bei profitablen Kunden in Geschäftserfolge um.
- Knapp drei Viertel der Umfrageteilnehmer sagen dagegen, dass alle Kunden gleich behandelt werden würden, unabhängig davon, welchen Umsatz sie für das Unternehmen generieren.
- vgl. Studie “Managementkompass Wertemanagement”
Dramatische Abwanderung von Stammkunden droht
- Aus der Konsumergüterindustrie wissen wir, dass eine Marke nach drei Jahren im Schnitt 43 Prozent ihrer Stammkunden verliert und dass die werbungtreibende Industrie die dramatische Abwanderung ihrer Stammkunden grundlegend unterschätzt.
Da sich im B2B-Bereich ähnliche Trends zeigen, sind die Gründe für die zunehmende Markenuntreue interessant:
- die fehlende Überprüfung bisheriger Zielgruppenstrategien,
- die zunehmende Austauschbarkeit von Produkten,
- die wachsende Zahl von Preispromotions und nicht ausreichende Online-Strategien. (vgl. die GfK-Markenstudie “Stammkunden sind nicht mehr treu”).
Was erfolgreiche Unternehmen machen
- Unternehmen, die sich besser als der Marktdurchschnitt entwickeln, setzen überdurchschnittlich auf “Optimierung” und “Aufbau”.
- Vor allem Kundennähe und persönliche Kundenbeziehungen sind aus Sicht der Führungskräfte die wichtigsten Stellhebel. (vgl. Universität St. Gallen, Marketing in einer neuen Welt – empirische Ergebnisse (2009)
Kundenloyalität zahlt sich aus
Ähnlich eine aktuelle Auswertung der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ):
- Erfolgreiche Unternehmen tun mehr für ihre Kundenbeziehungen.
- Zitat: “Die ExBa-Sonderstudie belegt eindeutig, dass in Zeiten, in denen Kunden Unterschiede zwischen gleichen Produkten unterschiedlicher Anbieter kaum noch wahrnehmen, die Kundenloyalität den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert. Das funktioniert aber nur dann, wenn ein Unternehmen eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation bietet (ExBa-Studie).”
Mehr Umsatz mit vorhandenen Kunden
- Neun von zehn Unternehmen in Deutschland wollen mit ihren Kunden mehr Geld verdienen.
- Oftmals bleibt es allerdings beim Vorsatz, denn nur ein Drittel der Unternehmen setzt die dafür erforderlichen Verfahren konsequent um. (“Managementkompass Wertemanagement” von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut)